中国青年网讯 （记者 宿希强 张亚云）6月20日，Manner咖啡两家门店员工“情绪失控”事件引发广泛关注。一家门店的女员工向男顾客泼洒了咖啡粉，另一家门店的男员工和女顾客“互扇耳光”。在“顾客永远是对的”的服务业，对“永远偏向顾客”的Manner咖啡来说，究竟谁真正该为“店员失控”事件负责？ 

　　“平价”精品咖啡盈利的代价  

　　接单、磨豆、称粉、压粉、上咖啡机、倒奶、打奶、拉花、打包……这是一个Manner咖啡师生产一杯咖啡，再熟悉不过的工作程序。 

　　特别是“拉花”，被Manner咖啡创始人韩玉龙认为是“卖咖啡最有意思的事情”。 

　　对于一个熟练的咖啡师来说，这一套制作咖啡的程序下来，大约需要2分钟到3分钟。 

　　而这套程序一天重复500次，咖啡师还会觉得有意思吗？ 

　　Manner咖啡由韩玉龙始创于2015年，从一家2平米的微店开始。他给Manner咖啡的定位是平价“精品咖啡”，区别于星巴克的“卖空间”，主打“极致的性价比”——品质上和星巴克接近，价位则是星巴克的1/2到1/3. 

　　因此，Manner咖啡的客单价低至15元，自带杯还能再减5块。即便是现在，Manner的客单价也为20元左右。 

　　不过，精品咖啡是有门槛的。Manner咖啡选用了半自动咖啡机。这样咖啡液需要手动萃取，奶泡可单独打发，更重要的是保留了拉花。 

　　但和全自动咖啡机相比，半自动咖啡机意味着咖啡师需要更多的工作时长。 

　　“极致的性价比”，同样意味着咖啡师需要更多的付出。 

　　中国青年网财经查询调研机构的数据发现，近年来一家Manner咖啡店的人工成本约占12.5%，而净利率约为24%。 

　　据天眼查显示的2023年社保信息，目前，Manner咖啡品牌的拥有方上海茵赫实业公司及其全国各地的分公司，其社保人数为2190人。而2023年Manner咖啡门店的数量超过了1200家。 

　　即便把上述2190人全部算作门店店员，中国青年网财经测算，每家门店的员工数量仅为1.8人。如果剔除掉Manner的管理人员，这一数字只会更低。 

　　测算可知，对于Manner咖啡门店来说，每增加一个咖啡师，其净利率至少会减少约7%。 

　　社交媒体上，Manner咖啡门店前员工吐槽自己的工作经历是“Manner受难记”，顾客吐槽“永远是一个人干一家店”……从此角度，就不难理解。 

　　在人手增加就代表利润大幅下降的情况下，咖啡师上厕所都要“争分夺秒”只能成为工作的常态。 

　　Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。一家门店如果每天卖出300杯咖啡，在只有一位咖啡师的情况下，其不吃不喝不上厕所“完全不休息”，一杯咖啡的制作时间需要3分钟；如果是400杯，咖啡的制作时间则需要2.25分钟。 

　　近乎需要“肌肉记忆”的工作节奏和压力，Manner咖啡店员“情绪失控”事件只能是偶然中的必然。 

　　直营扩张模式的“资本焦虑” 

　　Manner咖啡的扩张之路始自2018年。在受到有“投资女王”之称的徐新青睐后，今日资本向其投资8000万元，估值为2亿元。 

　　其时的大背景是，移动互联网的投资热潮基本接近尾声，投资者将目光转向餐饮领域，因为2018年前国内上市的餐饮企业还不到20家，俨然是“蓝海”赛道。 

　　于是，瑞幸、蜜雪冰城、巴奴等一批知名餐饮连锁企业接连诞生，Manner也搭乘上了突进的资本列车。 

　　2020年底，Manner咖啡获H Capital投资1亿美元，估值飙升到超过10亿美元；2021年2月到6月，完成包括淡马锡、美团、字节跳动在内的新一轮融资，估值超过20亿美元。 

　　当然，资本的逐利性决定了Manner必须在利润和规模之间做出平衡，甚至需要改变原有的经营理念。 

　　这种改变已在发生。 

　　在资本加持下，Manner先是开始了快速“跑马圈地”，窄门餐眼数据显示，2020年至2023年，Manner咖啡新开门店数量激增，分别为58家、219家、263家和513家，至2023年底门店数量突破1200家。 

　　连锁门店离不开标准化，为了保证可控与质量，Manner坚持了微店自营模式。通常来说，直营连锁扩张速度相对较慢，可能会被其他效仿者提前占领市场，错过最佳的发展时机。而秉持“够小、够便宜”的Manner把门店面积控制在5-20平米，以更好地控制成本和可复制化。 

　　中国青年网财经查询调研机构数据发现，按这种极简模式的门店模型，一家门店的投资平均大约30万元。 

　　最新数据显示，Manner连锁门店已扩至1234家，今年的目标是2000家。抛开其他费用，仅开店投资Manner到今年底将烧掉6亿元。 

　　Manner门店的经营变化也悄然出现，比如一些门店面积扩大到50平米甚至超百平米，从只外带到可堂食，从无外卖到有外卖，这些有可能和星巴克、瑞幸咖啡渐趋同质化的举措，都会带来潜在的风险。 

　　而更大的风险是，风投机构的资本焦虑。因为餐饮行业被发现，在成本管控、组织管理、 产品质量、服务品质等方面，有着太多的不确定性，有时一次食品安全事件就可能断送前程。 

　　和一些高科技领域相比，餐饮行业也存在增值较弱、回报周期较长的特点，而很多快速涌入餐饮领域的资本，并没有足够的耐心。2021年之后，资本对餐饮行业的热情消退。 

　　从Manner角度观察，从2021年6月之后，也没有再能吸引投资机构垂青。毕竟，从估值2亿元到估值超过20亿美元，这样的溢价已足够惊人。 

　　2023年，一度有Manner赴港上市的传闻，传达出的同样是资本的焦虑。 

　　倘若上市遥遥无期，资本会要求更现实的回报。 

　　中国青年网查询发现，2020年，Manner门店的净利率约为10%，而据浙商证券测算，目前Manner门店销售收入平均可达8000元左右，净利润率为23.75%。 

　　这种压力最终会传递到每一个Manner门店的店员，最主要的还是咖啡师。 

　　2023年，多位前员工曾在网络公开Manner“克扣”薪资的情况：临近发工资时修改规则，导致到手的钱直接“打8折”，获得一众前员工的声援。36氪也曾报道，Manner有些咖啡师还需签署竞业协议，离职后一年内不能进入咖啡行业。 

　　6月21日晚，就店员“情绪失控”事件，@MANNER官微发文公开致歉，“以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生”。其表示，将加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。 

　　这份致歉声明传递出的信息是：第一责任人是员工，第二责任方是管理，至于公司，从人文层面多关怀一下咖啡师就好。 

　　这些措施真的能杜绝此类事件发生吗？