爱彼迎服务质量跟不上扩张脚步：客服联系难 租客权益不受重视

　　中国网财经8月6日讯 (记者 张紫祎 李春晖)  继4月中旬爱彼迎宣布一季度中国业务量同比增长近3倍后，7月初，爱彼迎再次宣布今年上半年中国业务同比增长3倍。然而这个全球民宿短租平台先驱在中国市场“攻城略地”的同时，其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

　　近期中国网财经记者在微博、黑猫等多个平台发现爱彼迎频遭租客投诉，客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传成为投诉的“重灾区”。服务水平的短板正成为爱彼迎未来发展的“绊脚石”。

　　“投诉无门”：致电客服无人接听

　　关于爱彼迎的投诉，似乎一直没有停止过。

　　截至8月1日，仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。在这其中，客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。

　　中国网财经记者联系到多位投诉者，其中一位消费者小琴(化名)表示，今年7月18日，她在爱彼迎上订了一家民宿，入住时间为7月22日。但在入住当天，她发现民宿小区环境差、存不安全隐患，且需与其他人合住，这些情况房东均没有提前告知。最后小琴出于安全考虑，打算联系房东退房退款，但未得到有效处理。22日全天，小琴多次拨打爱彼迎官方客服电话，但一直打不通。她在爱彼迎APP上投诉之后，截至记者发稿，一直没有收到解决方案。

　　　这是消费者小琴提供给中国网财经记者的截图，她在7月22日当天多次拨打爱彼迎各个400客服电话，均未打通。之后她求助于12315和12345投诉电话。

　　此外，另一位投诉的消费者小覃(化名)告诉中国网财经记者，他在7月26日致电客服，客服一直“像机器人一样”回复同样的话，该消费者还表示“中文打不进，只能打英文客服”。截至记者发稿，其投诉问题同样未被解决。

　　此外还有消费者在投诉平台表示，自己联系爱彼迎客服维权后，问题还未解决就遭到强制封号。

　　中国网财经记者就客服联系不上、处置时间长等问题向爱彼迎中国区公关部门发送采访函，爱彼迎在回复中表示：“我们收到用户通过官方渠道反馈的投诉后，会核查具体的预订信息，及时与房东和房客双方进行沟通。”而对于消费者投诉被“强制封号”问题，爱彼迎方面则进行了否认，并表示会按照相关法律法规和平台的预订政策进行相应的处理，支持消费者合情合理的诉求。

　　“别无选择”：退款原因只此一个

　　除了上述提到的问题外，爱彼迎的退款政策也受到了消费者质疑。

　　有消费者反映，爱彼迎在退款原因选项的设置上十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’，也不让我写别的原因。”CatsIdea(化名)对中国网财经记者表示。据其提供的资料显示，当消费者选择退款时，退款界面只有“更改日期或房客”一个选项。这也就意味着，消费者在申请退款时，只能“被动承认”是因为自身原因要求退款，而无法申诉房东过失、房源虚假、当地治安环境差等其他房东方或平台方的原因。

　　这是消费者CatsIdea提供给中国网财经记者的退款申请界面，只有“更改日期或房客”一个选项，没有其他下拉列表选项。

　　中国网财经记者也就此问题采访爱彼迎，但其在回复中并没有明确的表态。

　　根据受访者提供的信息，记者还注意到，爱彼迎关于取消预定的规定为，如果消费者想要全额退款，需要满足：1.预订确认后48小时内，2.距离入住日期至少还有14天时间等条件。而这些信息，只有在点开“阅读更多”时才会显示，如果消费者未点开，默认展示在页面上的取消政策内容为严格(宽限期)，如果在预定后48小时内取消，即可获得全额退款。

　　值得一提的是，爱彼迎APP上的退订政策规定：爱彼迎允许房东在三种标准化取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择，执行这些政策是为了保障房客和房东双方的利益。三种取消政策在全额退款需要达到的条件上并不相同，而一般情况下，房客能退还的钱款数要根据房东选择的取消政策而定。

　　对此，爱彼迎在回复采访函时表示：“对于取消预订，我们对房东和房客均有相应的约束，这也是为了保障房客和房东双方的权益。房客如在入住前后主动取消相关的预订，收到的退款会根据房东所选择的退订政策有所差异。我们网站上的每个房源和预订都会对退订政策进行清晰的说明，我们建议消费者在进行预订前了解预订房源的具体取消政策。”

　　有业内人士表示，上述取消预定的规则显然更倾向于房东权益的保护，而非租客。房东可以选择更有利于自己的退订政策，而租客只能被动接受。

　　乱象丛生：民宿平台亟待监管

　　爱彼迎问题的存在，其实并非个例。这背后折射的是互联网民宿平台的行业痛点。

　　据华商报报道，今年3月9日，陕西安康一男子带着女友在通过“小猪短租”网预定的一家民宿大床房里发现偷拍装备。

　　据北京青年报报道，5月1日，山东青岛一家民宿内，通过Airbnb爱彼迎预定入住的情侣游客发现针孔摄像头，并且嫌疑人从今年3月份就开始偷拍。

　　据北京商报报道，7月17日，一则有关爱彼迎旗下民宿出现安全问题并导致住客受伤的视频在社交平台上广泛流传。视频中，消费者王女士通过爱彼迎预订了广州一家民宿，在洗澡时浴室玻璃门突然爆裂，导致身上多处受伤。

　　针对民宿行业出现的虚假房源等乱象，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受中国网财经记者采访时表示“平台有责任核实”。他表示，现在中国还没有全国性专门针对民宿行业的法律规定，只有在有法可依、有法必依的情况下才可以健康持续发展。谈到平台如何更好的加强监管以服务消费者时，赵焕焱建议到：“在法规没有出台之前，行业或者消费者协会可以召开听证会，做出若干规定，例如虚假宣传的黑名单制度等。”