实施条例将为保护消费者权益提供新支撑

　　中青报·中青网见习记者 贾骥业 记者 李若一

　　日前，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）发布，并将于今年7月1日起正式生效。在国务院新闻办公室4月9日召开的国务院政策例行吹风会上，国家市场监督管理总局（以下简称“市场监管总局”）副局长柳军表示，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义。“《条例》的出台，为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。”

　　今年是消法实施30周年。柳军指出，自2013年消法第二次修订以来，我国新型消费蓬勃发展，一些新问题也相伴而生，同时传统消费也有一些“老大难”问题尚未得到根本解决，“作为消法的第一部配套行政法规，《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义”。

　　据了解，《条例》聚焦当前消费者关注的痛点堵点难点问题，重点在细化经营者义务、强化国家保护等方面作出了一系列的规定。其中，在完善消费争议解决、推进个人信息保护、规范预付式消费等领域，为保护消费者权益提供了新的法规支撑。

　　当前，消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本才能获得救济。“发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。”市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》进一步完善了消费争议的解决机制。

　　据记者了解，《条例》明确规定，经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议；鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议；同时，消费者和经营者发生消费争议，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。

　　在况旭看来，上述规定体现了“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”“谁主管谁维权”的取向。“消费者有权直接找销售者、服务商，我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。”

　　近年来，恶意索赔在市场中蔓延，破坏了营商环境，更妨碍普通消费者维权，甚至有人以“碰瓷”瑕疵为业。况旭介绍，2023年，市场监管系统共接受投诉1740.3万件，“我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。”他表示，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。

　　对此，《条例》在规范消费索赔上首次作出规定：投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。此外，根据《条例》，骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用。“要避免‘小错大赔’‘小过重罚’。”况旭说。

　　2021年，个人信息保护法制定并出台，消费者的个人信息保护进入新阶段。如今，消费者越来越关注个人信息保护，一些App过度采集使用个人信息成为近年来的热点问题。

　　在个人信息保护上，《条例》规定，经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。

　　2021年，国家网信办、市场监管总局等四部门联合制定了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确了39种常见类型App的必要个人信息范围，规定App运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息而拒绝用户使用App基本功能服务。

　　《条例》也对上述要求作出积极回应。国家网信办网络法治局负责人尤雪云介绍，根据《条例》的内容，经营者也应当遵守以“告知—同意”为核心的个人信息处理规则，在消费者充分知情的前提下，自愿、明确作出同意后，方可处理个人信息。“而且，消费者有权撤回同意，不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。”

　　近年来，消费者对于预付式消费中的违约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路事件反映突出，况旭表示，在规范预付式消费上，《条例》则主要是从设立“书面合同”、强化“按约履行”、明确“事中告知”三个方面进一步强化了经营者的义务。

　　在强化“按约履行”方面，《条例》规定，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。通过上述条款，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，“而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定”。况旭说。

　　“预付费消费是一种商业模式，涉及到各行各业，有关行政部门在各自的领域内加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。”况旭指出，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚，对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。

　　值得注意的是，《条例》专设“消费者组织”章节，对加强消费者协会组织建设和更好发挥消协组织作用也提出新要求。

　　中国消费者协会副秘书长王振宇表示，一方面，《条例》明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持；明确有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议，及时调查处理所反映的问题并予以回复、告知；另一方面，《条例》也细化了消费者协会的监督引导手段。如可以树立保护消费者合法权益的典型，总结、推广经验做法，引导企业合规等。

　　《条例》第41条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。对此，最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳表示，最高人民法院将积极参与公益诉讼立法，推动完善消费公益诉讼制度，降低消费者维权成本。

　　陈宜芳还特别提到了《条例》的第49条第1款，她指出，该条款首次明确，商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任，“这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义”。

　　据了解，目前，最高人民法院正在就网络打赏、网络直播营销、在线预定、消费者个人信息保护等问题开展调研。“下一步将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。”陈宜芳说。