不让民宿变“民诉”，需筑牢多元共治防线

　　万周

　　“在入住前没法知道，等待自己的是惊喜还是惊吓。”江苏旅行爱好者王蓓在某古镇旅游时入住民宿，午休时马桶上方一块大理石墙砖突然砸下，至今回想依然后怕。新华社记者调查发现，民宿行业快速发展的同时，也暴露出一些安全、管理等方面的问题，引发不少消费者吐槽。

　　现在，民宿在一些地方已成为以“90后”为代表的年轻用户的消费主流，不但给人们带来了新鲜体验，而且丰富了大众的旅游休闲方式。与此同时，民宿“成长中的烦恼”也如影随形。比如，有的民宿预订后无法入住，退改不便；一些民宿自行制定“订单不可变更或取消”“在未能如约入住的情况下，将收取全额房费作为违约费用”等“霸王条款”。再比如，有的民宿虚假宣传，精美照片上宣传的“诗和远方”意境子虚乌有；甚至有假地名、假地址的“幽灵民宿”；有的民宿卫生状况堪忧，潜藏安全隐患。消费者对这些问题的投诉长期不断，亟待引起足够重视。

　　民宿变“民诉”，深层上源于标准化、专业化程度偏低。虽然2019年文化和旅游部为规范民宿发展发布了《旅游民宿基本要求与评价》行业标准，今年2月1日起国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》也正式实施，但从实际情况来看，因民宿是非标准化住宿，具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化、依赖互联网营销等特点，其一些长期存在的痛点，在短期内不可能随着行业和国家标准的实施就能得到彻底解决。

　　同时，一些民宿行业从业人员专业素质缺乏，也让长期存在的痛点难以有效化解。目前民宿主要集中在乡村，经营的主体60%以上为个体户，受制于不能吸引专业人才的掣肘，民宿从业人员多为当地村民，未受过相应职业技能培训，缺乏一些基本的专业经营素质，不规范经营的情形普遍存在，直接催生了消费投诉。此外，一些乡村民宿地处偏僻且多为自建房，未经专业规划、设计、验收，也存在一些安全隐患，导致消费体验不佳而投诉多发。

　　与民宿快速发展的势头相比，当前规范民宿发展的监管制度体系尚未打造完毕。民宿监管涉及文旅、住建、消防等多个部门，需要整合这些部门的职责，但目前的行业和国家标准并未对所涉部门的监管职责予以整合，各部门对民宿的监管大多是各自为战，难以形成合力，所以效果不佳。

　　不让民宿变“民诉”，要让民宿更好地守护“诗和远方”，需要筑牢多元共治防线。首先，强化统筹协调，积极打造安全、卫生、精细的服务保障体系。公安、文旅、住建等有关部门应协作配合，做到房源、房东、房客等基础信息底数清、情况明，对问题民宿分类采取“停业整顿、休眠、退出”政策，倒逼民宿经营者面对淘汰退出的压力，将规范化经营作为唯一选择。

　　其次，完善“专业从业者+散户”经营模式。品牌化、连锁化是民宿行业发展一大趋势。相关部门要借助市场需求的“势”，并依靠加强监管的“力”，引进优强企业，让专业从业人员缺乏的民宿在专业素质高的优强企业引领下，告别粗放式经营。

　　再次，强化消费权益保障。相关部门要普及维权知识，畅通维权渠道，减少维权成本，从而通过消费者的主动积极维权，倒逼民宿经营者打消“只做一锤子买卖”的歪念，自觉守法诚信经营。