滴滴客服毛红：职场三年练就十八般“武艺”

　　 大江网/大江新闻客户端讯 很难想象，拿起电话的毛红能有如此好的脾气，总是能够耐着性子，不急不慢，温文尔雅地帮助电话那头焦急的客人解决一个又一个的疑难问题。十余年前的他，脾气比一般客人还要暴躁，网吧、游戏室的常客，老师眼中的“问题少年”。

　　 如今三十而立，八年的军旅生涯让他完成了人生的蝶变。进入滴滴客服部工作三年多来，毛红一步一个脚印，成长为一名标杆客服，先后获得阳光小桔人、追梦小桔人、最红滴客服十强······等荣誉。

　　 而让毛红感到最有成就感的是能够一次次帮助客人解决实际问题。据不完全统计，2020年全年，毛红和他所在的物品遗失团队的一个小组，累计帮助滴滴用户寻找物品8万余次，帮助找回遗失物品超5万件，为用户挽回直接经济损失2000多万元。这些数字的背后，是“毛红们”接入和外呼的每一通电话。

将心比心，化解客人矛盾问题

　　 2018年3月，毛红加入滴滴，算是滴滴上饶职场第一批员工。说起自己寻找遗失物品的3年，他有太多想表达。

　　 毛红说，每个人都有过丢东西的经历，发现紧要的东西丢了，第一反应是焦急、不安，希望立刻、马上找回来。对寻找遗失物品的客服同学来说也是一样，每天接到的80多通电话中，几乎每一通电话里都透露着焦急。

　　 “什么东西，什么颜色，什么型号，什么时间，丢在了什么位置。在一个人焦急甚至暴躁的时候，想要准确的定位出这些问题并不容易。”毛红说，客服第一任务是“安抚”，让对方相信，在电话另一端的陌生人可以通过各种方式努力帮他找回丢失的物品。

　　 3年多来，为了帮助用户找回遗失物品，毛红和他的小伙伴锻炼出十八般“武艺”，一通电话就“听得出线索在哪”。毛红始终认为，客服不是矛盾的激化者，而是矛盾的化解者。客服要做的就是将心比心，尽自己最大的努力帮助用户找回遗失物品。

磨去棱角，养成“佛系”人生

　　 当客服久了，毛红说，遇到的客人形形色色，丢失的物品也千奇百怪，从最高频的手机，到行李箱、手提包、车钥匙、房产证、结婚证、合同等等，各种不被理解的谩骂也成了家常便饭。

　　 “你有没有带脑子，我说的话你听不懂嘛！”“你们客服怎么这样，我一定要去投诉你！”“你今天不给我解决这个事情，我一定跟你们死磕到底！”······

　　 毛红说，遇到情绪激动的用户，客服绝不能怼回去。为了保持专业的态度，每位客服工位上都摆放着一面镜子，下方书写“你的微笑对方能听到”。一面镜子，照人更是照己。

　　 “这个行业容易让我们抹去身上的棱角，让我们的生活变得更‘佛系’一点。”毛红的同事夏有坤和黄翠玉已经在这个行业浸润2年多了。遇到乘客毫无道理的谩骂，也有难过到崩溃的时刻。有时挂断电话，坐在椅子上三五分钟缓不过来，然后一直沉默，想这个事情干嘛要这样？我为什么要这样？何必呢？我觉得自己累了，马上想离职的那种感觉。对女孩子来说，情绪来得更为直接，打着打着电话两行泪就下来了……

　　 在负能量的情绪沙漠，每个人消解的方法各不相同。毛红在部队养成了跑步的习惯，有时也在回家的路上把音量调到最大，跟着音乐吼上两嗓子。毛红的妻子也是一名客服，她习惯的方式是善于忘记。还有的同事则喜欢分享，或者买来一些解压的玩具。

　　 除了个人的方式，公司面向客服还设有专门的情绪管理课、正念课，团队的文化娱乐活动等等。

　　收获成长，积极向上好青年

　　 在同事当中，大家一直亲切地称呼他“毛哥”，“勤恳、踏实、负责任”，是同事们给他的评价。今天的毛红，如果倒回13年前，又是另外一个样子。

　　 毛红的母亲说，小时候他是个特调皮的孩子，上网吧、玩游戏，跟人打架。有一回还从钱盒里偷偷拿出50元，买了自己喜欢的游戏机，被父母痛打一顿。

　　 等到17岁，父母决定把他送到部队去当兵。如今回想起来，那个决定改变了他的命运。在部队，毛红似乎找到了自己的方向。刚入部队就拿到了“训练标兵”，后来还获得过“反坦克车长专业第二名”，战友们亲切地称呼他“坦克杀手”。最亮眼的成绩，是凭借着专业的技能，在部队立下“三等功”。

　　 加入滴滴后，毛红凭借着自己的努力，拿到公司的各种奖项，ESE优秀管理者、最红滴客服十强、追梦小桔人—爱岗敬业好青年，除此之外，他还凭借阳光正能量事迹，被评选为2020年阳光小桔人。

　　 有一个细节令人感动。毛红的女儿叫“伊诺”，寓意诚实守信、一诺千金；小名叫“恩恩”，他希望女儿能知恩图报。毛红在日记这样写道：如果你是一滴水，是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，是否照亮了一分黑暗？

　　 回到寻找遗失物品的工作，为别人点一盏灯，照亮别人，也照亮了自己。（文/刘星）