日均呼入电话总量超过5000通，高峰呼入电话总量超7000通，呼入电话接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效诉求提高33.6%；民声民情“一屏统览”，政府决策“有据可依”……这一系列的亮眼表现，是大同12345热线智能升级的创新成果。
2020年起，大同市政府与京东云达成合作，引入京东智能政务热线，并在2021年2月，利用智能化技术实现了大同12345热线的智能化升级，带来了服务效率和质量上的巨大飞跃。2021年5月15日和16日播出的央视《新闻直播间》和《中国新闻》两档节目，以《山西大同智能政务服务热线服务群众更有“温度”》为题，相继对大同市政府在政务服务领域的“标杆之作”进行了高度评价。在京东智能政务热线的技术驱动下，大同12345热线不仅为群众带来更高效、更有温度的服务体验，还提高了政府决策的科学性，为打造人民满意的服务型政府提供了重要抓手，走出了一条政务数字化升级的新路径。
打造社情民意“多面镜”
早在2020年新冠疫情爆发初期，大同市政府便与京东云合作，在大同市政府官网首页上线了“智能疫情助理”，为市民提供疫情自我筛查，疫情最新信息查询与咨询等服务。这也成为京东云在政务热线领域与大同市政府合作的契机。随后，大同市引入了京东智能政务热线，在2021年2月完成了对大同12345热线的智能化升级。简单来说，就是将人工智能技术嵌入到政务热线的工作全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，切实提升管理效率，降低运营成本，优化服务质量。
同时，大同12345热线联动起大同全市125家单位，构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系；被受理的市民工单被系统精准推送到相关委办局，并且可一单多派，复杂诉求交由多个部门同时并行处理；同时依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，及时反馈群众。通过技术与制度紧密耦合，热线的诉求办结率达97.9%，切实提高了诉求的解决率和群众满意率。
在谈及智能化技术对大同12345的支撑时，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬表示，“我们更加应该注重融合性技术的落地，比如说提到语音识别、情绪识别、语义理解，这些技术必须综合性的放在一起，才能够达到我们对市民诉求的深度理解，从而达到对市民需求的分析，同时能够知道该怎么研判、怎么分配到各个部委办局去。”
从“接诉即办”到“未诉先办”
一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着政府形象。12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是政务服务的“前哨兵”。面对海量的民意诉求，真正智能化的热线不仅要接的快，答的准，更要成为市委市政府科学决策的“智囊”。
大同12345以“智能化+可视化”为理念，管理者可以通过数字大屏或手机看板，随时随地查看热线运作状态、全市考核情况、研判分析情况、专题分析情况等，全面了解市情民情。同时，针对海量的公众诉求数据，系统还可自动提取高频词汇，分析在不同时段、不同区域，公众关注的热点难点问题，把高频诉求纳入区民生实事。
更进一步的是，当通过数字化和智能化手段，将所有信息结构化之后，大同12345热线可为城市管理者提供一个更高的视角来通盘考虑事件之间的关联性，把很多零星的投诉、咨询连起来进行趋势预测，帮助政府提前做预案。比如说某处路面的水管爆裂，就可能会影响附近市民及企业的用电。而在这个过程中，京东云发挥的作用在于，以科技为核心手段，补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，加速了信息的处理和流转，进而从根本上实现全流程、一站式的热线智能服务，让大同12345逐步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。
从感知智能、数据智能到决策智能，在大同12345市民服务热线背后，大同未来政务系统的数字化、智能化形态已经悄然成型。而12345热线智能化实践的“大同样板”，也同时为其他地区大力建设数字政府，探索政务热线发展之路起到了积极的示范作用。
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