双11消费维权有哪些？中消协点名匡威斐乐欧莱雅薇诺娜

　　中国青年报客户端北京11月18日电（中青报·中青网记者 李若一）今天，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布“双11”消费维权舆情分析报告，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。其中，匡威、斐乐、欧莱雅、薇诺娜、淘宝平台喵糖活动成为以上问题的经典案例。

　　匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱

　　监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。

　　价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

　　据中国消费者报公众号消息，匡威旗舰店双11预付定金却多花钱。“双11”期间有消费者投诉称，原以为双十一提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。

　　与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。11月4日有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。

　　据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

　　付款10天不见欧莱雅 薇诺娜直播声称没货

　　监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

　　11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

　　“双11”期间，有消费者表示遇到欧莱雅虚假发货情况，该消费者称于11月1日凌晨付尾款后，物流信息显示所购货物在中途滞留时间超过9天，后尝试与人工客服联系，对方提示已将需求提上去，然而之后再打电话却是机器人回复。

　　此外，薇诺娜也存在物流迟滞被疑虚假发货的情况。有消费者在薇诺娜直播间购买多件商品，品牌方承诺于11月3日凌晨0:300之前发货，但到6日时仅发出一件护手霜，未按照订单发货，联系客服得到的回应为“货品不足”，进入直播间询问得到的回应则是“退款退货”。

　　用户吐槽淘宝喵糖活动套路太深

　　监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。

　　预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

　　据了解，喵糖活动的主要玩法是占领格子。活动期间，用户可以通过做看页面、逛店铺等任务赚取“喵糖”，然后在每天的 9 点至 22 点，扔“喵糖”来占领格子，组队和他人进行 PK ，占领格子越多的一方队伍可以获得越大额度的红包。

　　该活动于10月21日正式上线，由于同时在线人数激增，游戏系统于10月27日晚上崩溃，#喵糖崩了# 话题火速冲上了微博热搜。有网友表示气愤，称排兵布阵一整天，结果来了这个，骰子都扔不出去，服务器又“离家出走”。

　　也有网友称今年的喵糖活动不地道，淘宝只需要支付前期每人20成本，让四队共20人做苦力点广告，就能收获后期的无限收入，而对于普通消费者来说，只有最终占领最后一个格子的队伍才能获胜，其他人获得的奖励只是保底而已。

　　消费者被套路后幡然觉醒 理性止损成为必然

　　整体上看来，今年“双11”消费舆情与交易行情的互动结果颇耐人寻味：一方面，围观式“点评”数远超当事人“爆料”数；另一方面，“消费主义逆行者”对狂欢式“嗨”购行为审视与反思的“不要买”声浪不断高涨。

　　中消协表示，消费者被毫无节制地推送、精心策划地暗示所“绑架”，盲目囤货、透支消费正逐渐从个体的非理性行为，聚合并引发一系列社会性问题。

　　“费手烧脑”迎接的“红包挑战”带来的并非“惊喜连连”，付出巨大时间成本拥抱的也不是“买到即赚到”的心理期待，缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不只一回，消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。

　　另外，算法画像、“低价”引流的策略尽管创造了多轮商业奇迹，却被新入局的直播电商以社交营销的新打法强势叫板；拉长的战线不仅稀释了消费者的注意力，同样也冲淡了品牌与商家的耐心与信心。

　　而“超低价”对线下渠道完整稳定性的破坏冲击、数据注水对商家投入与期待的蒙蔽欺弄，利润空间收紧的焦虑让品牌和商家愈发理智清醒，急功近利的“快生意”必将成为往事，“双11”的营销神话不得不被重新评估。

　　中消协指出，日益稀缺的流量资源与逐渐高企的获取成本，让品牌与商家进退两难，以拼价格带来的“用户收割”、数据变现除了消耗消费者对品牌的良性感知，最终也将变成对质量这一商品核心竞争力的威胁隐患。如果只顾随机潜在消费存量的肆意透支，而较少粘合固定消费意愿的增量贡献，流量争夺的拉锯战只能继续围着“低价策略”的怪圈打转。舆情热点槽点中无论是价格争议、虚假发货，还是平台方面暴露的诸多问题，或是今年“双11”流量效应见顶的内部矛盾外化。